Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Если покупатель действует, нарушая требования законодательства, важно осуществить защиту прав продавца. Она проводится в досудебном и судебном порядке. В первом случае выполняют претензионную работу, ведут переговорный процесс, примирительные процедуры. Продавец может указать клиенту на нарушения, сообщить о неправомерности требований, отказаться от их удовлетворения.
Если вы купили товар в интернете
Ситуация становится несколько проще. Так как очевидно, что покупатели не могут увидеть товар до его получения, а выбирают его только на основании описания и фотографий (иногда видео), которые не всегда передают в полной мере характеристики товара, условия возврата для покупок в интернете лояльнее к потребителю.
Так, можно вернуть даже невозвратный товар – правда, в течение семи дней (либо трех месяцев, если в момент доставки не было информации, как его можно вернуть).
Сделать это нужно стандартно: написать заявление в адрес магазина с требованием вернуть деньги.
Также вы можете отказаться от покупки в любой момент до оплаты, даже если курьер с товаром уже приехал. В этом случае писать дополнительные отказы или заявления не нужно.
Комментарий к ст. 18 ЗоЗПП
1. Следствием обнаружения в товаре недостатков является возникновение у потребителя субъективного права предъявить одному из лиц, указанных в Законе, одно из требований, перечисленных в комментируемой статье. В некоторых случаях у потребителей возникает желание изменить заявленное первоначально требование на другое предусмотренное комментируемой статьей.
Такие изменения требований соответствуют закону только в том случае, если лицо, которому потребителем предъявлено требование в соответствии с правилами, предусмотренными Законом, не выполнит его в установленные Законом сроки (статьи 20 — 22). В этом случае в соответствии с пунктом 2 статьи 23 Закона потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные комментируемой статьей.
В тех случаях, когда указанные сроки не истекли, изменение требований потребителем в одностороннем порядке не соответствует Закону. Дело в том, что первое заявленное требование порождает возникновение у лица, которому оно заявлено, обязательство по удовлетворению данного требования. Следовательно, это обязательство может быть прекращено только на основании норм главы 26 Гражданского кодекса. Изменение потребителем требований не является прощением долга (ст. 415), поскольку должник в этом случае не освобождается от обязанностей, они лишь изменяются. По своей правовой природе изменение требований, основанных на статье 18 Закона, соответствует новации первого обязательства в другое: «Обязательство прекращается соглашением сторон о замене первоначального обязательства, существовавшего между ними, другим обязательством между теми же лицами, предусматривающим иной предмет или способ исполнения (новация)» (п. 1 ст. 414 ГК). Однако, как видно из текста закона, прекращение обязательства новацией возможно только на основании соглашения сторон. Если же первое обязательство не будет прекращено, но и будет заявлено второе, это будет означать, что обязанное лицо должно будет исполнить два требования, что явно противоречит комментируемой норме. Поэтому одностороннее изменение потребителем требований, предусмотренных статьей 18 Закона, до истечения сроков, предусмотренных статьями 20 — 22 Закона, не влечет за собой никаких правовых последствий.
В том случае, если какое-либо из требований невозможно исполнить в принципе, лицо, которому данное требование заявлено, не будет нести ответственности за его неисполнение, поскольку обязательство прекращается с момента предъявления требования, в противном случае исполнение требования не является невозможным. Однако бремя доказывания невозможности исполнения требования лежит на лице, которому оно заявлено.
До недавнего времени первый абзац комментируемого пункта начинался так: «Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества…» Но Федеральным законом от 25 октября 2007 г. N 234-ФЗ комментируемая норма была изменена, что привело к фактическому распространению прав требовать от продавца, изготовителя или уполномоченных лиц совершения действий, предусмотренных комментируемой статьей, не только на лиц, заключивших договор с продавцом, продавшим товар, в котором был обнаружен недостаток, но и на лиц, которые использовали данный товар, но не приобретали его. Ранее все указанные права терялись в том случае, если покупатель товара, приобретший его в розницу, по тем или иным причинам отчуждал его третьему лицу (в том числе физическому). Новый владелец не являлся тем, «которому продан товар», а значит, и прав требовать чего-либо на основании Закона не имел (кроме возмещения вреда). Правда, остается непонятным, как лицо, не заключавшее договор с продавцом товара в розницу, может отказываться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата денег, которые он не платил (продавцу), или потребовать уменьшения покупной цены — такие требования можно заявлять, когда товар приобретался у розничного продавца, но не у физического лица.
Несмотря на то что изменения в Закон, внесенные Федеральным законом от 25 октября 2007 г. N 234-ФЗ, долго готовились и законопроект в ходе принятия Закона менялся, в данном случае налицо недоработка законодателя. Изменение круга субъектов применения комментируемой нормы требует и уточнения правил ее применения, чего не было сделано.
В настоящее время при разрешении конкретных споров следует исходить из того, что потребителями, не приобретавшими товары, в которых были обнаружены недостатки, у продавцов, осуществляющих розничную торговлю, могут быть заявлены только те требования, которые возможно исполнить, исходя из существа отношений, сложившихся между этими потребителями и лицами, которым предъявляются данные требования.
Таким образом, потребители, относящиеся к указанной категории, не могут предъявлять требования:
— о соразмерном уменьшении покупной цены;
— о замене на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
— об отказе от исполнения договора купли-продажи и возврате уплаченной за товар суммы.
Невозможность предъявления этих требований связана с тем, что их исполнение неразрывно связано с условиями договоров, сторонами которых данные потребители не являлись.
Потребителю предоставлено право требовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула). Под товаром этой же марки понимается товар того же производителя, товар, который отличается от проданного потребителю настолько, насколько это обусловлено производством данного товара. Как видно из текста комментируемой нормы, признаком идентичности может в данном случае являться идентичность марки товара, модели или артикула, проще говоря, для определения идентичности товара используются обозначения, принятые изготовителем этого товара.
Истребование товара у покупателя при его удержании
Далее, на практике бывают случаи, когда продавец вернул потребителю деньги за товар ненадлежащего качества, а сам товар остался у покупателя. Такое может быть, если потребитель добился возврата денег за товар ненадлежащего качества через суд. При этом в процессе судебного рассмотрения дела товар находился на руках у потребителя.
И вот мы подошли к вопросу, который задала моя клиентка.
Ответ на этот вопрос мы находим все в той же статье 18 Закона «О защите прав потребителей»: по требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками (п. 1 ст. 18 Закона).
Согласно приказу МАП РФ от 20.05.1998 г. № 160 в редакции от 11.03.1999 г. «О некоторых вопросах, связанных с применением Закона РФ «О Защите прав потребителей» в случае предъявления продавцом требования о возврате товара возврату подлежит весь товар, т.е. основное изделие, комплектующие его части и принадлежности, за исключением упаковки и быстроизнашивающихся принадлежностей, которые могут быть использованы (прийти в негодность) в процессе эксплуатации.
В рассматриваемом случае потребитель и продавец одновременно выступают в качестве должника и кредитора по отношению друг к другу. Это означает, что потребитель, воспользовавшийся своим правом на отказ от приобретенного товара, как кредитор вправе требовать от продавца возврата денежной суммы, уплаченной им за этот товар, а как должник — обязан вернуть товар продавцу. В свою очередь продавец при отказе потребителя от товара обязан в качестве должника возвратить ему денежную сумму, уплаченную по договору, за исключением своих расходов на доставку товара от потребителя, а как кредитор — вправе требовать возвращения потребителем соответствующего товара.
Таким образом, отказываясь от договора, покупатель, кроме права требования уплаченной за товар суммы, приобретает корреспондирующую обязанность вернуть продавцу некачественный товар.
Поэтому, ответ за исследуемый вопрос – да, потребитель обязан вернуть товар продавцу, а также комплектующие части и принадлежности.
Советы как купить качественный товар
Возврат на авито становится более вероятным, если руководствоваться некоторыми правилами:
| Правило | Комментарий |
| Перед тем как купить что-то на Avito, обязательно осматривайте товар | Осмотр лучше проводить при продавце. Товар должен быть работоспособным и отвечать заявленным характеристикам. |
| Не стоит обращать внимание на объявления Avito, ценатовара в которых явно занижена | Низкую цену обычно устанавливают мошенники. Обычно такие товары поддельные или бракованные. |
| Перед покупкой соберите информацию | Прежде чем покупать, стоит почитать отзывы о товаре, изучить обзоры и посмотреть фото. Идеально, если в магазине найдете идентичный товар и осмотрите его. |
| Проверяйте продавца Avito | На Avito у продавцов есть рейтинг, на них пишут отзывы, имеется история объявлений. Не отказывайтесь от изучения профиля продавца. |
| По возможности не вносите предоплату | Обычно предоплату требуют мошенники. Как только деньги будут переведены, они блокируют человека. |
Право без объяснения причин вернуть товар, который купили через интернет
И.О. и должности, а также дату принятия претензии и печать продавца (при наличии). Этот экземпляр претензии оставьте себе в подтверждение вашего обращения к продавцу.
Небольшая ремарка: подобные претензии выставляются в течение гарантийного срока или срока годности товара. Это общее правило. Подробно о нюансах в части исчисления сроков предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара — в статье 19 Закона о защите прав потребителей.
Кроме того, существует возможность возврата товара конкретно из-за того, что он не подошел по размеру, фасону или расцветке. Согласно статье 25 закона № 2300-1, такой возврат независимо от способа покупки возможен в течение 14 дней после получения товара. Однако в этом случае вы не можете сразу требовать возврата денег.
Ведущий юрист Европейской Юридической Службы Геннадий Локтев советует действовать по следующему алгоритму.
Укажите цель составления обращения в Роспотребнадзор. Подать жалобу вы можете несколькими способами. Один из них – отправка электронного письма, которое можно заполнить на официальном сайте Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (заявки рассматриваются в порядке установленной очереди). Дождитесь ответа.
Так, если товар был некачественным, его должны заменить или вернуть деньги. Но покупатели могут злоупотреблять правами. В результате продавец оказывается в незащищённом положении. В правовом обиходе даже появилось такое понятие, как потребительский экстремизм.
По закону о защите прав потребителей, покупатель вправе обменять или вернуть качественную покупку. Качественная покупка — та, с которой вcё в порядке, но она не подошла покупателю.
Интересная возможность? Безусловно, хотя сложно представить такое в реальности, но, как говорится, закон гласит.
У меня нет статистики, сколько обманных возвратов в России, но, по словам знакомых владельцев магазинов, много. Чтобы не терять деньги на обмане, можно отказывать всем покупателям, но это рискованно.
После того, как вы оставите запись в «Книге жалоб и предложений», сфотографируйте спорный ценник (если работники магазина не отдают его — это их право, но фотографию вы можете сделать). Обязательно сохраните чек.
Берешь апельсины по 70 рублей, а на кассе их пробивают по 180 — это же Абхазия! Все дело в ценнике: намеренно или по невнимательности работники зала выставляют дорогие товары под более дешевые ценники — выходит переплата.
Решение: В этом случае вы также имеете право купить товар по заявленной цене.
Комментарий Алексея Егармина: Предложения покупателю обусловлены ценником, ценником товар идентифицирован. Покупатель не должен выяснять, какая цена к чему относится. Такое часто бывает, это прием обмана, когда, например, в холодильник кладут похожие продукты, но при этом меняют их местами, и дорогие продукты лежат под дешевым ценником.
Вы приходите на кассу, и вам пробивают по штрих-коду, то есть задорого. В этом случае надо прийти и сказать: «знаете, я взял эти продукты там, где они лежат, на них написан ценник, я понимаю, что это предложение ко мне и по этой цене я его брать согласен, а по другой — нет, я свою покупку запланировал, хочу ее совершить именно по этой цене». Магазин не может вам отказать.
Причины получения другого товара
Причин, по которым покупателю с Алиэкспресс пришел не тот товар, что он заказал, очень много. Самые частые варианты:
- продавец с Алиэкспресс допустил ошибку. Каждый день люди, торгующие на этом сайте, отправляют большое количество самых разных продуктов во все страны мира. Здесь срабатывает человеческий фактор. Продавец ошибается, клиенту приходит вещь, предназначенная для другого покупателя, либо позиция с перепутанными параметрами;
- мошеннические действия. В такой ситуации или продавец не отправляет посылку с Алиэкспресс, или не тот товар кладется намеренно. Он имеет плохое качество либо визуально совершенно не похож на то, что было куплено и не пришло.
Если продавец звонит и требует оплатить заказ
В некоторых случаях продавец узнав, что покупатель не собирается оплачивать покупку, может начать психологическую атаку, бомбардируя неудавшегося покупателя звонками и смс. Продавец будет требовать срочно оплатить посылку, в ином же случае угрожать обратиться в полицию, нанять коллекторов или подать иск в суд, присовокупив к сумме товара судебные издержки, оплату услуг адвоката и моральный ущерб.
Сразу укажем – такие угрозы не имеют под собой оснований. Единственное, на что такие магазины могут претендовать – это компенсация издержек за доставку товара до пункта выдачи и обратно. Вытребовать такие деньги они могут только через суд, но организовывать судебную тяжбу за пару сот рублей никто не будет. Все приходящие угрозы обычно являются моральным давление на покупателя с целью заставить оплатить товар.
Тем не менее, продавец может внести вас в чёрный список и больше не продавать вам свою продукцию. Некоторых особо злостных неплательщиков могут включить в базу неблагонадёжных клиентов, и им не будут продавать товар на условиях предоплаты. Насколько это будет для вас ощутимо – решать лишь вам.
Как составить претензию
Если продавец отказывается принимать товар обратно, менять его на новый или отдавать вам деньги, необходимо подготовить письменную претензию. Она пишется в свободной форме с указанием Ф.И.О. и адреса заявителя. В ней следует как можно подробнее описать возникшую ситуацию, предоставив доказательства ненадлежащего качества товара. В конце претензии чётко и понятно должны быть изложены требования, предъявленные продавцу (о расторжении договора купли-продажи и возврате денег).
Если претензия касается, к примеру, автомобиля, телевизора, стиральной машины, компьютера, холодильника или иной технически сложной бытовой техники, то продавец вправе потребовать проведения экспертизы.
Написав претензию, можно рассчитывать на возврат сложных технических товаров по истечении 15-дневного срока только в случаях:
- обнаружения существенных недостатков;
- нарушения продавцом или производителем сроков устранения недостатков;
- невозможности использования товара более 30 дней в течение года по причине нахождения вещи в ремонте.
При обращении в суд следует помнить, что доказать свою правоту при покупке бывшего в употреблении товара с Авито довольно сложно. В том случае, если продавец будет отрицать сам факт совершения сделки – покупателю сначала придется доказать сам факт ее существования. При этом, если сделка была заключена устно, т.е. соответствующий договор составлен не был – покупатель не сможет сослаться на показания свидетелей (в соответствии с положениями статьи 162 ГК РФ).
Также доказательствами могут стать распечатка переписки с продавцом и размещенного им объявления на сайте. Все листы необходимо заверить нотариально.
Авито рекомендует для проведения переговоров по сделке использовать внутренний сервис сообщений – это позволяет снизить риск вероятного мошенничества.
Подтвердить наличие дефектов в приобретенном товаре позволит экспертиза, проведённая покупателем. Ее результаты также следует приложить к иску.
Шансы доказать справедливость своих требований у покупателя будут гораздо выше, если при совершении сделки между сторонами будет заключен договор купли-продажи в простой письменной форме. Несмотря на непопулярность такого решения при совершении сделок на рынке подержанных товаров – эта мера предосторожности позволит эффективно защитить интересы сторон в случае возникновения споров.
В качестве доказательств слов покупателя могут выступить следующие материалы:
- Выписки с банковского счета о движении средств.
- Документы почтового агента, в том случае, если товар отправлялся наложенным платежом.
- Заверенные нотариусом распечатки переписки с продавцом.
- Скриншот созданного им объявления о продаже.
- Материалы, подтверждающие попытку мирного урегулирования конфликта, в том числе и досудебную претензию.
Иск должен включать:
- Сведения о судебной инстанции, в которую будет направлен иск.
- Персональные данные покупателя.
- Персональные данные ответчика.
- Цену иска.
- Подробное описание ситуации и самого предмета разбирательства.
- Основания и ссылки на нормы законодательства, которые позволяют предъявлять требования продавцу.
- Данные о попытках мирного разрешения спора.
- Доказательства слов истца.
- Требования заявителя.
- Перечень приложений, прикрепленных к иску.
- Дату и подпись заявителя.
Причины получения другого товара
Причин, по которым покупателю с Алиэкспресс пришел не тот товар, что он заказал, очень много. Самые частые варианты:
- продавец с Алиэкспресс допустил ошибку. Каждый день люди, торгующие на этом сайте, отправляют большое количество самых разных продуктов во все страны мира. Здесь срабатывает человеческий фактор. Продавец ошибается, клиенту приходит вещь, предназначенная для другого покупателя, либо позиция с перепутанными параметрами;
- мошеннические действия. В такой ситуации или продавец не отправляет посылку с Алиэкспресс, или не тот товар кладется намеренно. Он имеет плохое качество либо визуально совершенно не похож на то, что было куплено и не пришло.
Возврат покупки: как отказать покупателю
Если человек через интернет заказал именной подарок и хочет его вернуть. Можно ли вернуть деньги за покупку?
Ответ на данный вопрос напрямую зависит от причины возврата. Если товар был доставлен в непригодном виде, например, разбитым или порванным, то покупатель имеет право его вернуть и потребовать или изготовить новый именной товар и повторно его отправить, или же потребовать возврата денег.
А вот если человек просто так решил отказаться от такого товара, то вернуть деньги уже не получится. Продавец не обязан принимать именной подарок к возврату. Такой вывод следует из статьи 26.1 Закона «О защите прав потребителей», в которой указано, что возврат товара возможет только в случае отсутствия индивидуальных свойств (то есть, если товар может быть реализован любым покупателям).
Товар является некачественным, если он имеет недостатки. Под недостатком понимается несоответствие товара или обязательным требованиям, или условиям договора, или обычно предъявляемым требованиям к такому товару, или целям, для которых товар такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и/или описанию при продаже товара по образцу и/или по описанию.
Приведенное выше определение некачественного товара, несмотря на то, что является несколько громоздким, в целом правильно отражает ключевые признаки недостатков, позволяющих отнести товар к некачественному.
Если вам продали некачественный товар, то есть товар, имеющий недостатки, перечисленные выше, то вы можете по своему выбору потребовать от продавца товара:
- замены на товар этой же или другой марки (модели, артикула);
- возврата уплаченной за товар суммы;
- бесплатного устранения недостатков товара или возмещения ваших расходов на их устранение;
- потребовать уменьшения покупной цены товара соразмерно обнаруженным его недостаткам.
Перечисленные варианты действий и содержат ответ на вопрос о том, что делать в случае, если вам был продан некачественный товар.
Давайте рассмотрим первые два варианта подробнее.
Кроме продавца вы можете направить требование о замене товара также изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, а также к импортеру.
Сразу скажем, что обращаться с требованием об обмене товара надо в течение гарантийного срока или срока годности товара. Но если этот срок не установлен, то надо обращаться в пределах двух лет со дня передачи вам товара.
Однако если товар является технически сложным (автомобиль, компьютер, холодильник и т.п.), то вы сможете потребовать его замены на аналогичный товар в течение 15 дней со дня покупки. Позднее вы можете обменять товар лишь в случаях:
- обнаружения в товаре существенных недостатков;
- нарушения продавцом установленных законом сроков устранения недостатков товара;
- невозможности из-за недостатков использовать товар более 30 дней (в совокупности) в течение любого года гарантийного срока.
Для запуска процесса обмена вам надо составить письменную претензию с просьбой о замене некачественного товара на аналогичный новый товар.
На следующем шаге вам желательно принять участие в проверке качества товара. Для этого предоставьте его продавцу. При передаче товара продавцу потребуйте у него соответствующие документы о принятии товара.
В случае спора с продавцом о недостатках товара или причинах их возникновения продавец должен за свой счет провести экспертизу товара. Вы вправе не только присутствовать при ее проведении, но и оспорить выводы экспертов в судебном порядке в случае несогласия с ее результатами.
Некачественный товар продавец должен заменить на новый в течение семи дней со дня предъявления соответствующего требования. Но в случае проведения экспертизы у продавца есть 20 дней на замену.
Что делать, если продавец не обменивает проданный некачественный товар? В этом случае вам надо обратиться с иском в суд.
Полезно знать, что при обращении в суд вы можете дополнительно потребовать от продавца возмещения убытков, причиненных вам вследствие продажи некачественного товара.
В другой нашей статье можно найти информацию об обмене проданного вам некачественного товара.
При обнаружении недостатков в товаре вы можете требовать от продавца, изготовителя или импортера товара возврата уплаченных за товар денежных средств. В этом случае вы должны вернуть товар с недостатками продавцу по его требованию и за его счет.
По общему правилу вы можете требовать возврата уплаченной за некачественный товар суммы в течение гарантийного срока или срока годности товара. Но если этот срок не установлен, то у вас есть два года со дня передачи вам товара.
Если проданный вам некачественный товар является технически сложным, то вы сможете потребовать возврата денег в течение 15 дней со дня передачи вам товара. После указанного срока вы сможете вернуть деньги лишь в случаях:
- обнаружения в товаре существенных недостатков;
- нарушения продавцом установленных сроков устранения недостатков товара;
- невозможности использовать некачественный товар более 30 дней (в совокупности) в течение любого года гарантийного срока.
Начать возврат денег надо с подачи претензии продавцу, в которой надо сформулировать требования о возврате уплаченной за товар суммы.
Следующим шагом будет возврат проданного вам некачественного товара продавцу, если он этого потребует. Но при этом расходы, связанные с возвратом, должен нести продавец.
Продавец обязан принять у вас некачественный товар, а вы вправе участвовать в проверке его качества. При необходимости проводится экспертиза товара за счет продавца.