Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Образец претензии на возврат денег при продаже товара ненадлежащего качества.». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Если вы обратились в Роспотребнадзор, то при проверке и обнаружении нарушении прав потребителя будут следовать штрафные санкции. Сумма штрафа зависит от тяжести нарушения закона и в большинстве случаев варьируется от 10 до 100 тыс. рублей. Очень важно, чтобы продавец не скрывал свои точные реквизиты. Если вы попались на мошенников, то наказать их будет достаточно сложно. Также важно учесть, что обмен и возврат товара совершается, не так просто для этого у вас должны быть все доказательства вины продавца.
Если продавец нарушил оговоренные условия, напишите ему официальную претензию. Отправить ее лучше Почтой России на юридический адрес интернет-магазина, заказным письмом с описью вложений и с уведомлением о доставке.
- В случае, если у интернет-магазина есть пункты выдачи и потребитель находится в городе, где этот интернет-магазин располагается, то эффективнее всего будет подать претензию лично.
- Возьмите с собой претензию в двух экземплярах, чтобы сотрудник интернет-магазина в пункте выдачи заказов расписался на экземпляре потребителя в получении претензии.
- В случае, если интернет-магазин не имеет пунктов выдачи, претензию посылайте по электронной почте, сделав принтскрин отправки претензии в адрес интернет-магазина.
- Потребителю необходимо обеспечить себя доказательствами того, что он был намерен урегулировать данный спор с продавцом в досудебном порядке.
- В претензии не обязательно указывать нормы Закона о защите прав потребителей, которые нарушил продавец. Главное, четко написать, чем вызвано ваше недовольство, привести доказательства и потребовать исправления ситуации.
- Укажите, что в случае отказа в удовлетворении ваших требований вы обратитесь с исковым заявлением в суд. В случае вынесения судебного решения в вашу пользу на продавца будут возложены судебные расходы, в том числе на оплату услуг представителя, и выплата неустойки.
Куда отправлять претензию
Интернет-магазины ― это те же продавцы, только реализующие товар дистанционно. Поэтому на их сайтах, как и на вывесках любого предпринимателя, продающего товары, должны размещаться полные контактные данные. Если такие сведения отсутствуют, с такой организацией не стоит иметь дела, потому что это уже нарушение ст. 9 закона № 2300-1.
Требования относительно приобретенного товара нужно отправлять по адресу, указанному продавцом на официальном сайте интернет-магазина, по электронной почте либо иным способом. Как правило, способы направления претензий перечислены в оферте, которую вы подтверждаете при приобретении товара.
Сообщите магазину о ваших планах
Юридически претензия – не самостоятельный документ. Ее задача – уведомить контрагента о проблеме и потребовать устранения причин проблемы. Сама претензия ни к чему никого не обязывает. Она лишь уведомляет о желаниях автора претензии, а также предуведомляет о последствиях. Последствиями в случае неисполнения требований могут быть:
- обращение в судебную инстанцию;
- обращение в контролирующие органы;
- обращение в правоохранительные органы;
- обращение в руководящую организацию.
В случае с магазином претензия может получить свое развитие при обращении:
- в суд;
- в Комитет по защите прав потребителя;
- в Министерство торговли.
Из этого списка наиболее неприятным для продавца может быть жалоба в Комитет по защите прав потребителя. Сотрудники комитета часто и с большим удовольствием подают иски в интересах заявителей, выступают третьими лицами на их стороне в судебных процессах, устраивают плановые и внеплановые контроли торговых точек, которые попали в их поле зрения.
Обязательно в тексте претензии уведомите продавца, каковы ваши планы. Для этого существуют фразы-клише:
- «Претензия подана в порядке досудебного рассмотрения спора»;
- «Претензия предваряет собой последующее обращение в Комитет по защите прав потребителей в случае, если требования данной претензии не будут удовлетворены».
Жалоба в Роспотребнадзор
Жалоба в Роспотребнадзор с 2017 года имеет некоторые особенности. В частности, учитывайте, что претензия не будет рассмотрена, если нет первичной претензии, направленной в интернет-магазин. Если же вы составляли жалобу в онлайн-режиме (не важно, не было ответа или он был отрицательным), то делом начинают заниматься сотрудники Роспотребнадзора.
Помните о том, что жалоба в эту организацию должна быть оформлена соответствующим образом. В частности, в заявлении нужно указать:
- название организации (в данном примере это Роспотребнадзор);
- данные заявителя: инициалы, почтовый адрес и номер мобильного телефона;
- название интернет-магазина, на который составляется жалоба;
- адрес онлайн-учреждения и (если известен) физический адрес;
- после этого детально описывается суть жалобы для понимания сложившейся ситуации, но форма написания должна быть сдержанной (без эмоций, резких и нецензурных слов);
- дата и подпись.
Мы предлагаем скачать на нашем сайте бланк заявления.
Как и куда подать (написать) жалобу на интернет-магазин
Направлять письмо необходимо на адрес компании-продавца, где вы приобретали товар. В жалобной заявке требуется отразить все нюансы: когда именно вы покупали изделие (день, время), другие подробности осуществления сделки купли-продажи. В обязательном порядке предстоит пояснить, почему полученная вещь вызвала недовольство (присутствует брак, несоответствие заявленным параметрам), и отметить желаемый вариант возмещения ущерба: полный возврат денег или обмен на равноценный качественный продукт.
Имейте в виду, голословные обвинения не приведут к решению проблемы. К претензии нужно приложить доказательства: фотографии некачественной продукции, платежные квитанции, фото с сайта онлайн-магазина, где зафиксировано заключение договора.
Если разбирательство осуществляется посредством Федеральной службы по надзору, в итоге проверочных действий недобропорядочного продавца оштрафуют. Штраф при этом может составлять от 10 до 100 тысяч рублей. Главное, чтобы до продающей организации было несложно «добраться» соответствующим органам. Мошенники нередко скрывают свои точные данные. В такой ситуации наказать их и вернуть свои кровные будет непросто.
Не забывайте, что возвратить некачественный товар (при наличии дефектов, несоответствии описанию) можно в течение 2 недель без привлечения инстанций по защите прав потребителей. Обязательным условием выступает подтверждение в виде квитанций и чеков. Когда же продающая сторона отказывается его принимать и возвращать потраченные на покупку средства, стоит прибегнуть к помощи Роспотребнадзора. При выявлении нарушений продавца обяжут возместить ущерб или обменять изделие.
На самом деле, столкнувшись с мошенническими действиями онлайн-магазина, будет несложно доказать собственную правоту. Куда проблематичнее найти продавца-обманщика. С целью разрешения такой непростой ситуации следует обращаться в прокуратуру или полицию как можно скорее. Пока преступники совсем не исчезли из поля зрения.
« » г. между нами был заключен договор (указать наименование договора).
По условиям этого договора вы были обязаны (указать, какие обязательства возникли между сторонами).
Стоимость договора составила руб. Мною было уплачено руб.
Качество полученного мною товара меня не устроило, поскольку (указать причины, по которым качество товара не устроило потребителя, чем подтверждается не качественность товара).
Считаю, что мои права были нарушены, подлежат восстановлению путем (указать, каким образом подлежат восстановлению нарушенные права потребителя, какие действия согласно статьям 18 или 29 Закона «О защите прав потребителей» должен выполнить продавец).
На основании изложенного, руководствуясь положениями Закона «О защите прав потребителей»,
Прошу:
1. (изложить требования потребителя к интернет-магазину) в течение дней с момента получения настоящей претензии.
Порядок подачи претензии
Итак, чтобы защитить свои права как потребителя, не обойтись без претензии на возврат товара ненадлежащего качества. Процедура подачи следующая:
- Составить претензию, указав причину возврата или обмена;
- Подать продавцу или изготовителю в двух экземплярах;
- Приложить копию чека, квитанции и иных документов, подтверждающих сделку;
- Проставить на втором экземпляре отметку о приеме.
Соблюдение досудебного порядка необходимо по нескольким причинам:
- продавец может попытаться искусственно затянуть сроки, чтобы лишить вас права обратиться к нему по гарантии. Если вы обратились к нему устно, факт обращения доказать не удастся. Вот почему лучше отправить письмо, в котором будет претензия о некачественном товаре. Образец такого документа мы предоставим далее;
- если вы решите пожаловаться в Роспотребнадзор, то жалоба на некачественный товар в государственную инстанцию будет бесполезна, если ранее вы не обращались к продавцу. Роспотребнадзор уполномочен проверять организацию, только если потребитель писал претензию в ее адрес. Это справедливо в отношении всех случаев, кроме тех, когда существует угроза причинения вреда здоровью и жизни граждан, или если вред уже был нанесен;
- если дело дойдет до суда, соблюдение претензионного порядка урегулирования спора даст возможность требовать в суде взыскания дополнительной денежной компенсации с продавца. Поэтому составление претензии действительно необходимо.
Сразу ли подавать претензию
Все зависит от желания покупателя. Большинство предпочитает вначале поговорить с продавцом о своем недовольстве, и это иногда дает результат. Дело в том, что магазины – это предприятия с очень жесткой регламентацией своей деятельности и подконтрольные практически всем контролирующим органам, которые только можно представить. Когда недовольство покупателя имеет железное обоснование, и он напорист в защите своих интересов, а исправление ситуации не требует больших финансовых затрат, то магазин, скорее всего, выполнит все требования клиента.
Если же покупатель нерешителен, а возврат денег или ремонт бьет по карману магазина, то менеджер магазина сделает все возможное, чтобы отказать. Например, придерется к отсутствию чека на покупку. Клиент, не знающий своих прав, отступит. А клиент, знакомый с Законом о защите прав потребителя, уведомит менеджера, что отсутствие чека не является основанием для отказа в удовлетворении претензий.
Более того, менеджер, скорее всего, станет тянуть время, чтобы истек срок, в течение которого покупатель может предъявлять требования по товару. Как только срок истечет, менеджер перестанет быть вежливым и просто укажет покупателю на календарь.
Поэтому, если покупатель не хочет тратить нервы на переговоры и не хочет рисковать пропуском срока, то лучше сразу написать претензию. Претензия приостанавливает сроки на весь период ее рассмотрения.
Письменная претензия в Озон
Как уже говорилось ранее, процесс подачи обращения при помощи онлайн-чата и электронной почты — это своеобразный жест доброй воли, попытка договориться с магазином на берегу. Если сотрудники организации отказываются идти навстречу, пользователь может перейти к дальнейшим активным действиям.
Заключаются они, конечно же, в формировании и адресации претензии, которая:
- обращает внимание компетентных лиц на проблему, ранее оставшуюся незамеченной;
- выступает в роли судебного доказательства попытки мирного урегулирования вопроса;
- становится поводом для получения взыскания с продавца по нормативам, прописанным в ст. 23 Федерального закона № 2300-1 от 07.02.1992 года.
Получить неустойку можно только после выигранного судебного процесса. Вполне возможно, что маркетплейс до реального разбирательства дело доводить не захочет.
В какой срок нужно направить письмо-претензию
Сроки могут определяться законодательством или самим договором купли-продажи.
П. 2 ст. 513 ГК РФ обязывает покупателя не только принять, но и проверить качество товара. А этой же статье указано, что письменное обращение о рекламации нужно направить сразу же, как обнаружились недостатки. Другой информации о сроках не указывается.
ВАЖНО!Направляйте претензию сразу как обнаружили недостаток или недостачу!
Но не означает, что если недостаток обнаружился не в момент приемки, а позже, поделать ничего нельзя. Есть ст. 454 ГК РФ, в пункте 5 которой сказано, что если в договоре купли-продажи (сюда относится и поставка товаров) не установлены правила по возврату, следует применять общие. Это значит, что претензии по качеству товара можно предъявить в течение:
- срока годности;
- срока гарантии;
- не более 2 лет со дня приемки;
- иного установленного законом или договором срока.
Причины жалобы на магазин
Покупатели сталкиваются с разными нарушениями. Как правило, принимается решение о подаче жалобы на магазин в ситуации, когда потребителя, что называется, задело за живое:
нахамили при обслуживании;
продавец демонстративно уклонялся от выполнения своих обязанностей;
намеренно обсчитали или обвесили;
не сообщили (утаили) сведения о приобретаемой продукции, имеющие важное значение;
чинили всевозможные препятствия при возврате товара, которому были присущи недостатки;
цена товара, указанная в кассовом чеке, не соответствовала ценнику на витрине;
выставлялись продукты, у которых истёк срок годности;
нарушались правила, в соответствии с которыми полагается хранить и выставлять товары.
Видя, что ваши потребительские права беззастенчиво нарушаются, не стоит ни безропотно уходить в сторону, ни громко и безадресно возмущаться. Нужно принимать решительные меры, чтобы исправить положение и обращаться за помощью к тем, кто в состоянии помочь в этом.
Претензия в магазин образец бланк (бланк, образец — 2020)
Покупки в магазинах люди совершают ежедневно. К сожалению, зачастую в торговых точках покупателю приходится сталкиваться с некачественным товаром, некомпетентностью продавцов, ошибками в ценниках и т.д.
Для того чтобы решить эти и другие проблемы, потребителю необходимо знать то, как грамотно составить претензию.
Претензия должна содержать следующую информацию
- Должно быть указано лицо, которому направляется такой документ (директор, индивидуальный предприниматель).
- Обстоятельства дела.
- Свои требования.
- Указание на то, какие меры будут приняты в случае, если на Ваше требование никак не отреагируют (обращение в суд).
- Дата и подпись с расшифровкой ФИО, номер телефона.
- Перечень документов, относящихся к данному делу, которые также прилагаются к претензии.
Такое предложение также должно содержать сведения о возможности урегулировать конфликт вне суда. Если стороны найдут компромисс, то выплачиваемая денежная компенсация оформляется распиской в ее получении.
Процесс возврата денег от магазина
Жалоба в интернет магазин о возврате денег за непоставленный товар, на сегодняшний день самая востребованная. Т.к. у многих покупателей после предоставления им ненадлежащего товара складывается негативное впечатление о магазине в целом и пропадает желание осуществить замену на иной продукт.
Поэтому в их претензии основным требованием выступает — возврат денежных средств.
Если покупаемый товар находится на гарантийном сроке, то проблем с возвратом денежных средств не будет. Т.к. в самой гарантии обозначен данный критерий, но после проведения ремонта.
Процедура возврата денег заключается в несколько этапов:
- Подача претензии о выдаче денежных средств при возврате товара поставщику;
- Рассмотрение претензии поставщиком;
- Проведение экспертизы продукта. Проведение экспертизы необходимо для выявления недостатков у товара. В первую очередь будут проверены аспекты, которые были указаны недовольным покупателем в жалобе. Далее устанавливается когда произошли данные дефекты и по чьей вине;
- Выдача всей сумму денежных средств.
При возврате некачественного товара и при требовании денежных средств за него всегда необходимо предъявлять чек на его покупку, а также предоставлять его в упаковке, которая была при его покупке.
Какая техника не подлежит возврату?
Качественная бытовая техника, которая относится к технически сложным товарам, не подлежит возврату.
Давайте рассмотрим, какие товары относятся к технически сложным:
- Деревообрабатывающие и металлорежущие станки, используемые в быту.
- Бытовая радиоэлектронная аппаратура.
- Электробытовые машины и приборы.
- Вычислительная и множительная техника бытового назначения.
- Фото- и киноаппаратура.
- Факсимильная техника.
- Телефонная аппаратура.
- Газовые устройства и оборудование бытового назначения.
- Электронные игрушки.
- Электронные музыкальные инструменты.
При любом обмане в сети интернет нужно сразу жаловаться на сайт недобросовестных продавцов. Только такими правовыми методами удастся наказать мошенников.
Пожаловаться на их действия можно во все возможные инстанции, но здесь большое значение имеет тот факт, чтобы у пострадавшего были доказательства.
Для начала нужно выполнить следующие действия:
- куда бы ни обратился обманутый клиент, прежде ему нужно попробовать решить недопонимание мирным путем. То есть обратиться к администрации сайта через контакты, указанные на странице. Если не осуществить этого, то, например, при обращении в суд, судья может заставить истца пройти эту процедуру,
- создать жалобу на действия магазина и послать ее на его юридический адрес или электронный ящик. Если претензия передается по обычной почте, то посылать ее следует заказным письмом. В ситуации с электронной почтой важно продублировать сообщение,
- если жалобу проигнорировало руководство магазина, то можно обратиться в правоохранительные органы и поведать о мошенничестве на сайте. Нужно направиться в отдел Полиции на личный прием и написать заявление.
Как сдать диван обратно в магазин, если он не понравился?
Если выбранный товар был доставлен, но имеются повреждения, можно пожаловаться в Роспотребнадзор.
Если клиент желает получить моральное возмещение за причиненный ему вред, то следует обращаться в судебную инстанцию.